Sem um critério de prioridade, todo chamado de suporte entra na mesma fila, na ordem de chegada — o que significa que um problema crítico pode esperar atrás de uma dúvida simples só porque chegou depois.
Como criar uma triagem simples
Classifique cada chamado em poucas categorias de urgência: crítico (sistema parado, cliente impedido de trabalhar), importante (afeta o trabalho, mas tem contorno temporário) e simples (dúvida, ajuste cosmético).
Por que isso muda o resultado
Um problema crítico atendido em minutos, em vez de horas, evita que o impacto se espalhe — enquanto uma dúvida simples pode esperar sem prejuízo real pro cliente.
Exemplo prático
Numa empresa que dá suporte a um sistema de gestão, “não consigo emitir nota fiscal” é crítico (impede a operação do cliente); “gostaria que o relatório tivesse outra cor” é simples — os dois não deveriam competir pela mesma posição na fila.
O erro mais comum
Tratar todo chamado como urgente, na pressão do cliente — isso elimina o próprio propósito da triagem e volta pra bagunça original.
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