Um supermercado de bairro recebia reclamação recorrente de cliente sobre corredor bloqueado por palete de reposição, sempre no fim da tarde — justamente o horário de maior movimento da loja. A gerência achou inicialmente que precisaria contratar mais um funcionário pra dar conta da reposição sem atrapalhar o cliente, mas o problema real era só o horário escolhido pra fazer esse trabalho.
Onde o problema estava
- Reposição pesada era feita assim que a mercadoria chegava do fornecedor, no meio da tarde, sem olhar o movimento da loja naquele momento.
- Nenhum dado tinha sido levantado sobre o horário real de menor movimento de cliente.
- Cada repositor decidia por conta própria quando repor cada seção, sem uma diretriz única da loja.
O que foi mudado: 5 passos
- A gerência levantou o movimento de cliente por horário, usando o fluxo do caixa como referência.
- Identificou-se que o início da manhã e o meio da tarde tinham movimento bem menor que o fim da tarde.
- A reposição pesada passou a ser concentrada nesses dois horários, deixando o fim da tarde livre de palete no corredor.
- A mercadoria que chegava fora desses horários passou a ficar temporariamente numa área de apoio.
- A equipe recebeu uma diretriz única de horário, substituindo a decisão individual de cada repositor.
Antes x depois
Antes: reposição pesada no fim da tarde, corredor bloqueado no horário de mais cliente, reclamação recorrente sobre a experiência de compra.
Depois: reposição concentrada nos horários de menor movimento, corredores livres no pico da tarde, reclamação sobre corredor bloqueado praticamente zerada.
Perguntas frequentes
Precisou contratar mais funcionário pra fazer essa mudança? Não — a equipe continuou a mesma, só o horário da reposição pesada foi reorganizado com base no movimento real da loja.
Quanto tempo levou pra reduzir a reclamação de cliente? A melhora apareceu já nas primeiras semanas, porque o corredor ficou visivelmente mais livre no horário de pico.
Isso funciona em loja com fornecedor entregando só em horário fixo? Funciona — a mercadoria pode ficar numa área de apoio até o horário de menor movimento, mesmo que a entrega aconteça em horário de pico.
Próximo passo
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