NPS (Net Promoter Score) é uma das formas mais simples de medir satisfação do cliente — uma única pergunta, sem precisar de pesquisa longa que ninguém responde.
A pergunta única
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa pra um amigo?” — só isso já classifica o cliente em três grupos: Detratores (0-6), Neutros (7-8) e Promotores (9-10).
Como calcular o NPS
Percentual de Promotores menos percentual de Detratores. Se 60% são promotores e 15% são detratores, o NPS é 45 — quanto mais perto de 100, melhor.
Por que isso é melhor que pesquisa longa
Pesquisa com muitas perguntas tem taxa de resposta baixíssima — ninguém tem tempo. Uma pergunta única, enviada por WhatsApp logo após o atendimento, tem chance real de resposta.
O que fazer com o resultado
O número em si importa menos que a pergunta de acompanhamento pros Detratores: “o que faltou pra sua experiência ser melhor?” — é ali que está a informação valiosa de verdade.
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