No Six Sigma, o foco não é só “acertar na média” — é reduzir a variação, ou seja, fazer com que o resultado seja consistente toda vez, não só bom “em média”.
Por que a média engana
Um atendimento que demora em média 10 minutos pode esconder uma realidade de metade dos clientes atendidos em 3 minutos e a outra metade esperando 20 — a média parece boa, mas a experiência real é muito inconsistente.
Exemplo prático
Numa padaria, se o pão sai perfeito 8 em cada 10 vezes mas 2 vezes sai queimado ou cru, o cliente que pega um dos “2 ruins” não se importa com a média — ele só sabe que dessa vez foi ruim.
Como reduzir variação
Padronizar o processo (mesma receita, mesmo tempo, mesma temperatura, sempre) é o primeiro passo — variação geralmente vem de decisão deixada ao critério de quem está executando, em vez de um padrão claro e mensurável.
Por que isso importa mais que perseguir a média perfeita
Um cliente que recebe consistência (mesmo que não seja “perfeito”) confia mais na empresa do que um que recebe ora ótimo, ora ruim — a previsibilidade constrói confiança.
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