Um sacolão de bairro percebeu que a fila do fim de tarde não era causada por falta de produto nem de funcionário, mas por um processo de pesagem que sempre funcionou bem no dia normal e travava só no horário de maior movimento. Com ajustes simples de processo, sem grande investimento, o atendimento no pico melhorou de forma visível.
Onde estava o gargalo
- Uma única balança concentrando todo o fluxo do fim de tarde. Mesmo com funcionários disponíveis, todo mundo dependia do mesmo ponto pra fechar a compra.
- Cliente escolhendo e pesando item por item, sem organização prévia. Isso alongava o tempo de cada atendimento justamente no horário de maior fluxo.
- Preço por quilo não visível o suficiente na prateleira. Isso gerava perguntas repetidas na balança, o que atrasava ainda mais a fila.
O que foi mudado: 5 passos
- Uma segunda balança foi montada só pro horário de pico. Isso dividiu o fluxo que antes passava obrigatoriamente por um único lugar.
- Placas de preço por quilo foram reposicionadas pra ficar mais visíveis. Isso reduziu a quantidade de perguntas feitas na hora da pesagem.
- A equipe foi orientada a ajudar o cliente a organizar os itens antes de chegar na balança. Isso agilizou bastante o tempo de cada atendimento individual.
- A escala do fim de tarde foi reforçada com mais uma pessoa só pro pico. O reforço concentrado no horário certo custou menos do que reforçar o dia inteiro.
- O tempo médio de fila passou a ser medido nas semanas seguintes. Isso confirmou, com dado real, que a mudança estava funcionando.
Antes x depois
Antes: uma única balança pro fluxo do fim de tarde, preço pouco visível na prateleira, sem orientação prévia ao cliente.
Depois: duas balanças no horário de pico, preço mais visível reduzindo perguntas, equipe ajudando o cliente a se organizar antes da fila.
Perguntas frequentes
Foi preciso investir muito pra fazer essas mudanças? Não — a maior parte do ajuste foi de processo e organização, com investimento pequeno só na segunda balança e nas placas.
Quanto tempo levou pra sentir diferença na fila? A diferença apareceu já nas primeiras semanas depois da mudança de processo.
Esse tipo de ajuste funciona em qualquer hortifruti? O princípio funciona em qualquer loja com fila concentrada em horário específico — o ajuste exato depende do layout e do fluxo de cada uma.
Próximo passo
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