Como montar um SLA de atendimento simples pro WhatsApp da sua empresa

Com a popularização do WhatsApp, muitas pequenas e médias empresas em Belo Horizonte (MG) têm adotado essa ferramenta como canal de atendimento ao cliente. Para garantir um atendimento eficiente e organizado, é essencial criar um Acordo de Nível de Serviço (SLA) específico para esse canal. Neste artigo, vamos te mostrar como montar um SLA de atendimento simples, mas efetivo, para o WhatsApp da sua empresa — e como uma automação de atendimento pode ajudar a cumprir esse SLA sem sobrecarregar a equipe.

O que é um SLA?

Um SLA é um documento que estabelece as expectativas entre a empresa e seus clientes em relação aos serviços oferecidos. Ele deve incluir detalhes sobre o tempo de resposta, horários de atendimento, e outros aspectos importantes do serviço. No caso do WhatsApp, um SLA bem definido pode ajudar sua empresa a oferecer um atendimento mais ágil e de qualidade.

Por que ter um SLA para o WhatsApp?

Ter um SLA para o WhatsApp traz várias vantagens:

• Clareza: Deixa claro para o cliente quais são os prazos de resposta e as condições de atendimento.
• Organização: Ajuda a equipe a gerenciar melhor as demandas, evitando sobrecargas.
• Credibilidade: Demonstra profissionalismo e compromisso com o atendimento ao cliente.

Passos para montar um SLA de atendimento para WhatsApp

1. Defina os horários de atendimento

O primeiro passo é estabelecer quando sua empresa estará disponível. Você pode optar por um atendimento horário comercial, como, por exemplo, das 8h às 18h, ou escolher um atendimento estendido nos fins de semana. Anuncie claramente os horários no seu perfil do WhatsApp.

Exemplo:

“Atendemos de segunda a sexta, das 8h às 18h, e aos sábados, das 9h às 12h.”

2. Determine os tempos de resposta

É fundamental definir um tempo máximo para responder às mensagens dos clientes. Um bom tempo de resposta pode variar entre 1 a 4 horas durante o horário de atendimento. Este ponto é crucial para sanar a expectativa do cliente sobre o retorno.

Exemplo:

“Nossas respostas são garantidas em até 4 horas durante o horário de atendimento.”

3. Crie categorias de atendimento

Classificar os tipos de solicitações pode facilitar a priorização do atendimento. Por exemplo:

• Dúvidas gerais
• Suporte técnico
• Reclamações
• Solicitações de orçamento

Ao classificar as solicitações, sua equipe pode direcionar os demandas para a pessoa adequada.

4. Estabeleça um fluxo de atendimento

Defina como os atendentes devem proceder com as solicitações. Crie um script simples que pode incluir:

• Agradecimento pela mensagem recebida.
• Perguntas para entender melhor a demanda.
• Direcionamento para a solução ou escalonamento para outro departamento, se necessário.

Exemplo de script de atendimento:

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Como posso ajudá-lo hoje? Se sua dúvida é sobre suporte técnico, basta me informar que irei ajudar.”

5. Utilize respostas automáticas

As respostas automáticas do WhatsApp Business podem ser muito úteis para fornecer informações básicas enquanto o cliente aguarda um atendente. Configure mensagens de ausência, cumprimentos e respostas rápidas para perguntas frequentes.

Exemplo de mensagem automática:

“Olá! Recebemos sua mensagem e retornaremos assim que possível. Caso sua dúvida seja urgente, você pode nos ligar.”

6. Periodicamente revise o SLA

Seu SLA deve ser um documento vivo, que pode ser atualizado conforme sua empresa e o mercado evoluem. Faça revisões regulares para verificar se o SLA está sendo cumprido e se as necessidades dos clientes mudaram.

Implementação do SLA

Para implementar o SLA de maneira efetiva, a sua equipe deve ser treinada e estar ciente das responsabilidades e expectativas. Por isso, realize reuniões periódicas para alinhar o time em relação às metas de atendimento.

Medindo o sucesso do SLA

Para garantir que o SLA está funcionando, escolha métricas que ajudem na avaliação de desempenho, como:

• Tempo médio de resposta.
• Número de atendimentos por dia.
• Taxa de satisfação do cliente.

Exemplos de ferramentas para medir resultados

Utilize ferramentas de gestão de atendimento, como o WhatsApp Business API, que oferecem indicadores, relatórios e insights que ajudam a monitorar a eficiência do seu SLA.

Conclusão

Criar um SLA de atendimento simples para o WhatsApp da sua empresa é uma estratégia eficiente para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e aumentar a satisfação. Com clareza sobre os horários de atendimento, tempos de resposta e um bom fluxo de trabalho, sua equipe estará mais bem preparada para atender seus clientes que buscam soluções.

Se você precisa de ajuda na implementação de um SLA ou deseja otimizar o atendimento da sua empresa, a SmartOps pode ajudar. Faça um diagnóstico gratuito pra descobrir onde seu atendimento está perdendo tempo, ou fale conosco direto pelo WhatsApp (31) 97203-9180. Estamos prontos para levar seu atendimento ao próximo nível!